繰り返しの業務を支える、AIの活用例。
まずは、参照する記録と責任者が明確な、一つの業務手順から。チームがすでに行っている仕事に合わせて、エージェントの範囲を決める例を紹介します。
ここに示すのは業務設計の例であり、顧客の実績や既製の連携機能の一覧ではありません。早期アクセスでは、接続前にシステム、権限、業務手順をチームと確認します。
問い合わせの受付と仕分け
共有の受信箱やヘルプデスクには、情報が足りない依頼、分類が曖昧な依頼、担当者が不明な依頼が集まります。受付エージェントは、人が対応するための情報を整理できます。
手順書の例
- 依頼内容を読み、求められる対応、対象、期限を取り出す。
- 手順で必要な項目を確認し、不足情報を尋ねる文面を作る。
- 手順書に沿って分類、優先度、担当者を提案する。
- 曖昧な依頼、矛盾する依頼、機密性の高い依頼を確認担当者に渡す。
- 参照元、提案、担当者の判断を記録する。
- 参照する記録
- 届いた依頼、振り分けルール、分類の定義、関連するサービスや顧客の記録。アクセスは、業務に必要な受信箱やキューに限定します。
- 人が判断すること
- 外部への返信や、チームが重要と定めた記録変更は人が承認します。曖昧な依頼は、自動で割り当てず確認待ちにします。
- 評価する指標
- 最初の確認までの時間、担当者が提案を修正した割合、情報不足で差し戻した件数を比較します。速さだけでなく誤りも確認します。
例外の具体例
一つの依頼に請求への異議と解約の希望が含まれる場合、エージェントは原文を示し、返信前に担当者へ振り分けの判断を求めます。
請求書と記録の照合
請求書、発注書、システムの記録を比較する作業には、多くの項目が一致していても時間がかかります。エージェントが比較を準備し、差異を人に提示できます。
手順書の例
- 請求番号、取引先、日付、通貨、金額を取り出す。
- 合意したルールで対応する発注書を探す。
- 金額と必須項目を比較し、欠落、重複、差異を示す。
- 参照する記録へのリンクを添えた照合結果を作る。
- 例外や承認依頼を担当者に渡し、結果を記録する。
- 参照する記録
- 請求書、発注書、比較する項目、照合ルール、承認基準。各項目について、どのシステムの情報を正とするか確認します。
- 人が判断すること
- 不一致は責任者が確認します。支払い、取引先情報の変更、財務記録の更新は、チームと合意した承認条件に従います。
- 評価する指標
- 請求書ごとの確認時間、未照合の記録、重複の指摘、担当者による修正を記録します。同等の作業量で比較してから範囲を広げます。
例外の具体例
請求額と発注額が異なる場合、エージェントは両方の金額と参照元を示します。支払いに進む前に担当者が差異を解決します。
定期レポートとフォローアップ
週次報告では、同じ項目を集め、未提出の情報を探し、記録を転記する作業が繰り返されます。エージェントが下書きをまとめ、不足を確認できます。
手順書の例
- 合意した参照元から、対象期間に必要な項目を集める。
- 情報の揃い具合を確認し、不整合や古い記録を示す。
- 参照元と未解決の不足項目を添えて下書きを作る。
- 未提出の担当者への確認文面を準備する。
- 配布前にレポート責任者へ下書きの確認を求める。
- 参照する記録
- レポートの様式、対象期間、承認済みのデータ参照元、提出担当者、欠落や遅延への対応ルール。
- 人が判断すること
- 責任者が解釈、配布先、未解決の不足項目を確認します。催促や公開は承認待ちにでき、不足している情報は明示したままにします。
- 評価する指標
- 準備時間、締め切り時点の未提出件数、確認後の修正、情報収集に費やす時間を記録します。不完全なレポートを成功した実行として数えません。
例外の具体例
二つのチームが週次の数値を提出していない場合、下書きに不足を示し、催促を準備します。推定値を埋めることはしません。
最初の業務を、無理のない範囲で選ぶ。
最初の一歩
一つの作業に絞る
頻度が高く、手順が書かれていて、参照する記録を人が確認できる業務を選びます。取り消しにくい判断から始めるのは避けます。
範囲を定める
責任者、利用できるシステム、必要な承認、実行を止める条件を決めます。例外を人に渡す方法も明確にします。
比較して見直す
作業時間と誤りの基準を記録します。現在の手順と並行して出力を確認し、権限を広げる前に手順書を調整します。
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